ITIL, service management

Vad menas med IT Service Management (ITSM)?

Fredrik Hultén

IT Service Management kan beskrivas som ”de specifika förmågor en organisation har för att leverera värde och verksamhetsnytta till kunder i form av IT-tjänster”.

ITSM handlar om organisatoriska förmågor, det vill säga hur man som tjänsteleverantör arbetar för att leverera IT-tjänster på ett värdeskapande och kostnadseffektivt sätt. Det är dessa organisatoriska förmågor som särskiljer en bra tjänsteleverantör. Har man brister i dessa förmågor riskerar man att upplevas som en resursleverantör som skapar begränsat värde.

IT Service Management ger tjänsteleverantörer ett övergripande stöd i hur man styr och leder personal, processer och teknik för att möta sina kunders nuvarande och framtida behov. Sättet att arbeta med IT Service Management går även att tillämpa på andra tjänstelevererande verksamheter utanför IT, till exempel HR eller Inköp.

Tjänsteleverantörer i olika branscher ställs inför snarlika utmaningar och bör därför kunna ta stöd i samma typ av ramverk, metoder och modeller för utveckling, införande och leverans av tjänster.

Vad är egentligen en tjänst?

Det finns många uppfattningar om vad en tjänst är. Därför är det viktigt att tjänsteleverantören och kunden har samma uppfattning om vad en tjänst är och vilka tjänster som ska levereras. En tjänst kan definieras så här:

”Ett sätt att leverera värde till en kund genom att tillhandahålla det resultat som kunden önskar utan att kunden behöver bry sig om specifika kostnader och risker”

En kund vill få ett behov tillfredsställt. Tjänsten är ett sätt för leverantören att tillfredsställa detta behov. Vid tjänsteleverans i sin renaste form äger inte kunden någon del av det som producerar och levererar tjänsten.

En tjänst skapar alltså värde hos den som konsumerar tjänsten. Låt oss resonera kring vad som genererar värde hos en konsument. Det finns några kriterier som måste uppfyllas för att värde ska skapas. Det första och tydligaste är att en viss funktionalitet (utility på ITIL-språk) ska uppnås. Det andra är att funktionaliteten måste levereras med en viss tillförlitlighet (warranty på ITIL-språk). Både efterfrågad funktionalitet och tillförlitlighet är nödvändiga för att värde ska kunna skapas fullt ut.

Uppfattningen om en tjänst är värdeskapande eller inte beror också på konsumentens referensramar och förväntade upplevelse.

Nedan finns en illustration över hur värde skapas. Notera att både funktion och tillförlitlighet måste vara uppfyllt i alla delar för att värde ska skapas fullt ut.

Vad skiljer då en tjänst från en produkt? Det kan ibland vara svårt att förklara och hålla isär begreppen. Här nedan finns några exempel på vad som skiljer dem åt

TjänstProdukt
Produktion, distribution och konsumtion sker samtidigtProduktion och distribution är skild från konsumtion
Värde uppstår i interaktionen mellan köpare och säljareVärde uppstår under tillverkningen
Kan ej hållas i lagerKan hållas i lager
Inget ägande överförs i försäljningenÄgande överförs i försäljningen

Syftet med tjänster är att kunden endast behöver fundera på vad de behöver och varför. Tjänsteleverantören tar denna information och fokuserar på hur och med vad tjänsten ska levereras.

Vilka utmaningar har tjänsteleverantören?

Som leverantör av IT-tjänster har man flera utmaningar. Man behöver först och främst förstå kundens verksamhet och behov för att kunna skapa tjänster som adderar värde. De förväntningar kunden har måste vara tydliga. Som tidigare nämnts måste både krav på funktionalitet och tillförlitlighet uppnås.

En tjänst till en vårdgivare kan, till exempel, vara att skapa möjligheten att registrera patientjournaler. För tjänsteleverantören blir det viktigt att förstå vilken information som behöver lagras och hur journalerna ska uppdateras och läsas (funktionalitetskrav). Det blir också viktigt att förstå vem som ska få komma åt tjänsten (tillgänglighetskrav) samt vilka konsekvenser det blir för kunden om de inte kan använda tjänsten (tillförlitlighetskrav). Om det finns oklarheter kring de faktiska behoven försämras förutsättningarna för tjänsteleverantören att leverera en, för kunden, värdeskapande tjänst.

Vad är grunden för att bli en bra tjänsteleverantör?

Först och främst måste man som tjänsteleverantör göra det tydligt för sig själv och för omvärlden vem man är och hur man vill bli uppfattad. Som leverantör behöver man bland annat bestämma sig för vilken typ av kunder man ska arbeta med, vilka man inte ska arbeta med, vilka tjänster som ska erbjudas och vilka som inte ska erbjudas. Denna information sammanställs i strategier och policies som skapar riktlinjer och principer för verksamheten.

Att vara en bra tjänsteleverantör bygger på goda relationer med kunder (beställare) och användare (konsumenter). För en långsiktig relation krävs att båda parter ska uppleva att det finns något att vinna av relationen. Det här synsättet hänger ihop med att du som leverantör måste skapa värde för dina kunder samtidigt som du själv ser ett värde i din relation med kunden. Man måste vara uppmärksam på att värde kan uppfattas olika för olika individer och grupper, även inom en organisation. Alla har sina egna referensramar och förväntningar.

En viktig del i IT Service Management handlar om att förstå sina kunders behov innan man föreslår lösningar och, i värsta fall, utvecklar tjänster som inte är efterfrågade.

Sist men inte minst är grunden för att vara en bra tjänsteleverantör att man har effektiva och fungerande processer för att styra och leda tjänsteleveransen. Det är också viktigt att se till att de resurser man har, till exempel personal och stödverktyg, ligger i linje med vad som behövs för att leverera de tjänster kunderna efterfrågar och är beredda att betala för.

Vill du lära dig mer?

Här kan du se Informator utbildningar inom ITIL och Service Management

information om författaren:
Fredrik Hultén