{"id":25513,"date":"2023-01-23T00:00:00","date_gmt":"2024-09-13T08:48:59","guid":{"rendered":"https:\/\/wordpress-583806-4798031.cloudwaysapps.com\/itsm\/"},"modified":"2024-11-15T16:21:15","modified_gmt":"2024-11-15T15:21:15","slug":"itsm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/informator.se\/en\/itsm\/","title":{"rendered":"Vad menas med IT Service Management (ITSM)?"},"content":{"rendered":"
\n

<\/h3>\n\n\n\n

IT Service Management kan beskrivas som \u201dde specifika f\u00f6rm\u00e5gor <\/strong>en organisation har f\u00f6r att leverera v\u00e4rde <\/strong>och verksamhetsnytta till kunder i form av IT-tj\u00e4nster<\/strong>\u201d.<\/em><\/p>\n\n\n\n

ITSM handlar om organisatoriska f\u00f6rm\u00e5gor, det vill s\u00e4ga hur man som tj\u00e4nsteleverant\u00f6r arbetar f\u00f6r att leverera IT-tj\u00e4nster p\u00e5 ett v\u00e4rdeskapande och kostnadseffektivt s\u00e4tt. Det \u00e4r dessa organisatoriska f\u00f6rm\u00e5gor som s\u00e4rskiljer en bra tj\u00e4nsteleverant\u00f6r. Har man brister i dessa f\u00f6rm\u00e5gor riskerar man att upplevas som en resursleverant\u00f6r som skapar begr\u00e4nsat v\u00e4rde.<\/p>\n\n\n\n

IT Service Management ger tj\u00e4nsteleverant\u00f6rer ett \u00f6vergripande st\u00f6d i hur man styr och leder personal, processer och teknik f\u00f6r att m\u00f6ta sina kunders nuvarande och framtida behov. S\u00e4ttet att arbeta med IT Service Management g\u00e5r \u00e4ven att till\u00e4mpa p\u00e5 andra tj\u00e4nstelevererande verksamheter utanf\u00f6r IT, till exempel HR eller Ink\u00f6p.<\/p>\n\n\n\n

Tj\u00e4nsteleverant\u00f6rer i olika branscher st\u00e4lls inf\u00f6r snarlika utmaningar och b\u00f6r d\u00e4rf\u00f6r kunna ta st\u00f6d i samma typ av ramverk, metoder och modeller f\u00f6r utveckling, inf\u00f6rande och leverans av tj\u00e4nster.<\/p>\n\n\n\n

Vad \u00e4r egentligen en tj\u00e4nst?<\/h3>\n\n\n\n

Det finns m\u00e5nga uppfattningar om vad en tj\u00e4nst \u00e4r. D\u00e4rf\u00f6r \u00e4r det viktigt att tj\u00e4nsteleverant\u00f6ren och kunden har samma uppfattning om vad en tj\u00e4nst \u00e4r och vilka tj\u00e4nster som ska levereras. En tj\u00e4nst kan definieras s\u00e5 h\u00e4r:<\/p>\n\n\n\n

\u201dEtt s\u00e4tt att leverera v\u00e4rde till en kund <\/strong>genom att tillhandah\u00e5lla det resultat <\/strong>som kunden \u00f6nskar utan att kunden beh\u00f6ver bry sig om specifika <\/strong>kostnader och risker\u201d<\/em><\/p>\n\n\n\n

En kund vill f\u00e5 ett behov tillfredsst\u00e4llt. Tj\u00e4nsten \u00e4r ett s\u00e4tt f\u00f6r leverant\u00f6ren att tillfredsst\u00e4lla detta behov. Vid tj\u00e4nsteleverans i sin renaste form \u00e4ger inte kunden n\u00e5gon del av det som producerar och levererar tj\u00e4nsten.<\/p>\n\n\n\n

En tj\u00e4nst skapar allts\u00e5 v\u00e4rde hos den som konsumerar tj\u00e4nsten. L\u00e5t oss resonera kring vad som genererar v\u00e4rde hos en konsument. Det finns n\u00e5gra kriterier som m\u00e5ste uppfyllas f\u00f6r att v\u00e4rde ska skapas. Det f\u00f6rsta och tydligaste \u00e4r att en viss funktionalitet <\/em>(utility p\u00e5 ITIL-spr\u00e5k) ska uppn\u00e5s. Det andra \u00e4r att funktionaliteten m\u00e5ste levereras med en viss tillf\u00f6rlitlighet <\/em>(warranty p\u00e5 ITIL-spr\u00e5k). B\u00e5de efterfr\u00e5gad funktionalitet och tillf\u00f6rlitlighet \u00e4r n\u00f6dv\u00e4ndiga f\u00f6r att v\u00e4rde ska kunna skapas fullt ut.<\/p>\n\n\n\n

Uppfattningen om en tj\u00e4nst \u00e4r v\u00e4rdeskapande eller inte beror ocks\u00e5 p\u00e5 konsumentens referensramar och f\u00f6rv\u00e4ntade<\/em> <\/em>upplevelse.<\/p>\n\n\n\n

Nedan finns en illustration \u00f6ver hur v\u00e4rde skapas. Notera att b\u00e5de funktion och tillf\u00f6rlitlighet m\u00e5ste vara uppfyllt i alla delar f\u00f6r att v\u00e4rde ska skapas fullt ut.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n

Vad skiljer d\u00e5 en tj\u00e4nst fr\u00e5n en produkt? Det kan ibland vara sv\u00e5rt att f\u00f6rklara och h\u00e5lla is\u00e4r begreppen. H\u00e4r nedan finns n\u00e5gra exempel p\u00e5 vad som skiljer dem \u00e5t<\/p>\n\n\n\n

Tj\u00e4nst<\/strong><\/td>Produkt<\/strong><\/td><\/tr>
Produktion, distribution och konsumtion sker samtidigt<\/td>Produktion och distribution \u00e4r skild fr\u00e5n konsumtion<\/td><\/tr>
V\u00e4rde uppst\u00e5r i interaktionen mellan k\u00f6pare och s\u00e4ljare<\/td>V\u00e4rde uppst\u00e5r under tillverkningen<\/td><\/tr>
Kan ej h\u00e5llas i lager<\/td>Kan h\u00e5llas i lager<\/td><\/tr>
Inget \u00e4gande \u00f6verf\u00f6rs i f\u00f6rs\u00e4ljningen<\/td>\u00c4gande \u00f6verf\u00f6rs i f\u00f6rs\u00e4ljningen<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

Syftet med tj\u00e4nster \u00e4r att kunden endast beh\u00f6ver fundera p\u00e5 vad <\/strong>de beh\u00f6ver och varf\u00f6r<\/strong>. Tj\u00e4nsteleverant\u00f6ren tar denna information och fokuserar p\u00e5 hur <\/strong>och med vad <\/strong>tj\u00e4nsten ska levereras.<\/p>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

Vilka utmaningar har tj\u00e4nsteleverant\u00f6ren?<\/h3>\n\n\n\n

Som leverant\u00f6r av IT-tj\u00e4nster har man flera utmaningar. Man beh\u00f6ver f\u00f6rst och fr\u00e4mst f\u00f6rst\u00e5 kundens verksamhet och behov f\u00f6r att kunna skapa tj\u00e4nster som adderar v\u00e4rde. De f\u00f6rv\u00e4ntningar kunden har m\u00e5ste vara tydliga. Som tidigare n\u00e4mnts m\u00e5ste b\u00e5de krav p\u00e5 funktionalitet och tillf\u00f6rlitlighet uppn\u00e5s.<\/p>\n\n\n\n

En tj\u00e4nst till en v\u00e5rdgivare kan, till exempel, vara att skapa m\u00f6jligheten att registrera patientjournaler. F\u00f6r tj\u00e4nsteleverant\u00f6ren blir det viktigt att f\u00f6rst\u00e5 vilken information som beh\u00f6ver lagras och hur journalerna ska uppdateras och l\u00e4sas (funktionalitetskrav). Det blir ocks\u00e5 viktigt att f\u00f6rst\u00e5 vem som ska f\u00e5 komma \u00e5t tj\u00e4nsten (tillg\u00e4nglighetskrav) samt vilka konsekvenser det blir f\u00f6r kunden om de inte kan anv\u00e4nda tj\u00e4nsten (tillf\u00f6rlitlighetskrav). Om det finns oklarheter kring de faktiska behoven f\u00f6rs\u00e4mras f\u00f6ruts\u00e4ttningarna f\u00f6r tj\u00e4nsteleverant\u00f6ren att leverera en, f\u00f6r kunden, v\u00e4rdeskapande tj\u00e4nst.<\/p>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

Vad \u00e4r grunden f\u00f6r att bli en bra tj\u00e4nsteleverant\u00f6r?<\/h3>\n\n\n\n

F\u00f6rst och fr\u00e4mst m\u00e5ste man som tj\u00e4nsteleverant\u00f6r g\u00f6ra det tydligt f\u00f6r sig sj\u00e4lv och f\u00f6r omv\u00e4rlden vem man \u00e4r och hur man vill bli uppfattad. Som leverant\u00f6r beh\u00f6ver man bland annat best\u00e4mma sig f\u00f6r vilken typ av kunder man ska arbeta med, vilka man inte ska arbeta med, vilka tj\u00e4nster som ska erbjudas och vilka som inte <\/em>ska erbjudas. Denna information sammanst\u00e4lls i strategier och policies som skapar riktlinjer och principer f\u00f6r verksamheten.<\/p>\n\n\n\n

Att vara en bra tj\u00e4nsteleverant\u00f6r bygger p\u00e5 goda relationer med kunder (best\u00e4llare) och anv\u00e4ndare (konsumenter). <\/strong>F\u00f6r en l\u00e5ngsiktig relation kr\u00e4vs att b\u00e5da parter ska uppleva att det finns n\u00e5got att vinna av relationen. Det h\u00e4r syns\u00e4ttet h\u00e4nger ihop med att du som leverant\u00f6r m\u00e5ste skapa v\u00e4rde f\u00f6r dina kunder samtidigt som du sj\u00e4lv ser ett v\u00e4rde i din relation med kunden. Man m\u00e5ste vara uppm\u00e4rksam p\u00e5 att v\u00e4rde kan uppfattas olika f\u00f6r olika individer och grupper, \u00e4ven inom en organisation. Alla har sina egna referensramar och f\u00f6rv\u00e4ntningar.<\/p>\n\n\n\n

En viktig del i IT Service Management handlar om att f\u00f6rst\u00e5 sina kunders behov innan<\/em> <\/em>man f\u00f6resl\u00e5r l\u00f6sningar och, i v\u00e4rsta fall, utvecklar tj\u00e4nster som inte \u00e4r efterfr\u00e5gade.<\/p>\n\n\n\n

Sist men inte minst \u00e4r grunden f\u00f6r att vara en bra tj\u00e4nsteleverant\u00f6r att man har effektiva och fungerande processer f\u00f6r att styra och leda tj\u00e4nsteleveransen. Det \u00e4r ocks\u00e5 viktigt att se till att de resurser man har, till exempel personal och st\u00f6dverktyg, ligger i linje med vad som beh\u00f6vs f\u00f6r att leverera de tj\u00e4nster kunderna efterfr\u00e5gar och \u00e4r beredda att betala f\u00f6r.<\/p>\n\n\n\n

Vill du l\u00e4ra dig mer?<\/p>\n\n\n\n

H\u00e4r kan du se Informator utbildningar inom ITIL och Service Management<\/a><\/p>\n<\/span><\/span>\r\n

\u00a0<\/span><\/span><\/h4>\r\n<\/span><\/span><\/div><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

IT Service Management kan beskrivas som \u201dde specifika f\u00f6rm\u00e5gor en organisation har f\u00f6r att leverera v\u00e4rde och verksamhetsnytta till kunder i form av IT-tj\u00e4nster\u201d. ITSM handlar om organisatoriska f\u00f6rm\u00e5gor, det vill s\u00e4ga hur man som tj\u00e4nsteleverant\u00f6r arbetar f\u00f6r att leverera IT-tj\u00e4nster p\u00e5 ett v\u00e4rdeskapande och kostnadseffektivt s\u00e4tt. Det \u00e4r dessa organisatoriska f\u00f6rm\u00e5gor som s\u00e4rskiljer en […]<\/p>\n","protected":false},"author":6,"featured_media":26783,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[570,922,585,588],"tags":[],"class_list":["post-25513","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blogg","category-blogi","category-itil","category-service-management"],"aioseo_notices":[],"aioseo_head":"\n\t\t\n\t\n\t\n\t\n\t\n\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t