Översikt
ITIL® 4 Specialist: Collaborate, Assure and Improve ger dig fördjupade kunskaper i fem centrala ITIL-practices som tillsammans bidrar till väl fungerande tjänster, starka relationer och kontinuerlig förbättring.
Kursen omfattar Relationship Management, Supplier Management, Service Level Management, Continual Improvement och Information Security Management.
Du lär dig hur dessa practices kan tillämpas både strategiskt och operativt och hur de samverkar i organisationens värdeflöden. Kursen behandlar bland annat processer och aktiviteter, roller och ansvar, mätetal, teknikstöd samt samverkan med partners och leverantörer.
Kursmål
Efter kursen kan du
- Förklara syfte, centrala begrepp och arbetssätt inom de fem ITIL-practices som ingår i kursen
- Tillämpa Relationship Management för att utveckla och hantera relationer med olika intressenter
- Förstå hur Supplier Management används för att styra och utveckla relationer med leverantörer
- Tillämpa Service Level Management för att definiera, följa upp och förbättra tjänstekvalitet
- Använda Continual Improvement för att identifiera, prioritera och genomföra förbättringar
- Förstå hur Information Security Management bidrar till att skydda organisationens information
- Integrera de olika practices i organisationens värdeflöden
- Förstå relevanta roller, ansvar, framgångsfaktorer och mätetal
- Bedöma och utveckla organisationens förmåga inom respektive practice
Målgrupp
Kursen riktar sig till dig som arbetar med IT service management och vill fördjupa din praktiska tillämpning av ITIL.
Den passar exempelvis:
- IT Service Managers och Service Owners
- Service Level Managers
- Supplier Managers och leverantörsansvariga
- Relationship Managers och kundansvariga
- Personer som arbetar med kontinuerlig förbättring
- Informationssäkerhetsansvariga och andra som arbetar med styrning av informationssäkerhet
- ITSM-konsulter och andra som arbetar med utveckling och styrning av IT-tjänster
Förkunskaper
Certifiering i ITIL Foundation (version 4 eller 5) eller motsvarande kunskaper rekommenderas.
Certifiering
Efter avslutad kurs har du möjlighet att certifiera dig. Certifieringen sker online när du känner dig redo att genomföra testet och du har ett år på dig. Kursavgiften omfattar ett certifieringsförsök.
Utbildare
Kursledare för kursen är en av våra populära, ackrediterade och erfarna utbildare från Brivalo.
Läs mer om kursen
Kursen omfattar fem ITIL-practices:
Relationship Management
Hur organisationen etablerar och utvecklar relationer med intressenter på strategisk och taktisk nivå.
- Olika typer av relationer och tjänsterelationer
- Service relationship journey
- Processer och aktiviteter inom Relationship Management
- Roller och ansvar
- Mätetal och framgångsfaktorer
- Teknikstöd och automatisering
- Samverkan med partners och leverantörer
- Utveckling av organisationens förmåga inom området
Supplier Management
Hur organisationens leverantörer och deras prestationer hanteras för att säkerställa kvalitet och ett kontinuerligt värdeskapande.
- Centrala begrepp inom leverantörsstyrning
- Leverantörer, avtal och upphandling
- RFI, RFP, RFQ och andra former av förfrågningar
- Processer och aktiviteter inom Supplier Management
- Roller och ansvar
- Mätetal och framgångsfaktorer
- Teknikstöd och automatisering
- Utveckling av organisationens förmåga inom området
Service Level Management
Hur verksamhetsbaserade mål för tjänsters kvalitet definieras, följs upp och förbättras.
- Tjänstekvalitet och servicenivåer
- Service Level Agreements
- Utility, warranty och användarupplevelse
- Processer och aktiviteter inom Service Level Management
- Service Owner och Service Level Manager
- Mätetal och uppföljning
- Teknikstöd och automatisering
- Samverkan med partners och leverantörer
- Utveckling av organisationens förmåga inom området
Continual Improvement
Hur förbättringar identifieras, prioriteras, organiseras och genomförs som en integrerad del av verksamheten.
- Centrala begrepp inom kontinuerlig förbättring
- Vision och förbättringsmål
- Improvement register
- Processer och aktiviteter för kontinuerlig förbättring
- Roller och ansvar
- Mätetal och framgångsfaktorer
- Integrering av förbättringsarbete i organisationens värdeflöden
- Utveckling av organisationens förbättringsförmåga
Information Security Management
Hur organisationen skyddar den information som krävs för verksamheten och tjänsteleveransen.
- Confidentiality, integrity och availability
- Autentisering och non-repudiation
- Hot, sårbarheter och informationssäkerhetsrisker
- Kontroller och riskhantering
- Processer och aktiviteter inom Information Security Management
- Roller och ansvar
- Mätetal och framgångsfaktorer
- Teknikens roll inom informationssäkerhet
- Samverkan med partners och leverantörer
- Utveckling av organisationens förmåga inom området
Samverkan mellan practices
- Kursen behandlar även hur de fem practices samverkar i organisationens värdeflöden, vilken information som utbyts mellan dem och hur ITIL guiding principles kan användas för att skapa förutsättningar för ett framgångsrikt arbetssätt.
