ITIL är ett ramverk som beskriver best practice för alla Tjänsteleverantörer, även om ramverket vuxit fram i IT-branschen. Ramverket är stöd för samtliga intressenter i tjänsteleveransen, från kund, leverantör till underleverantör, och tar ett helhetsperspektiv på Tjänsteleveransen.
Nuvarande paketering av denna best practice utgår från värde för Kund (och andra intressenter). På ett väldigt tydligt sätt beskrivs de övergripande delarna i en organisation som måste vara på plats och hänga ihop, så att värde möjliggörs för Kund.
Intressenternas behov – Värdeströmmar
Utgångspunkt för modellen är att alla Tjänsteleverantörer har intressenter som har någon form av behov, t.ex. så har användarna ofta av sig då de vill ha hjälp med support. Och Kund eller Beställare hör ofta av sig då de vill ändra i någon tjänst eller har behov som kanske inte uppfylls i dagsläget. Dessa behov är startpunkten för en Värdeström. Om en Tjänsteleverantör förstår detta, och kan kartlägga dessa värdeströmmar så ökar också möjligheterna att förbättra dessa med fokus på värde för sina Intressenter.
”Processer” för att utföra aktiviteter i Värdeströmmarna
När det gäller att utföra aktiviteterna i en värdeström så bidrar ITIL med att beskriva ett stort antal Practices (tidigare kallande processer och funktioner), t.ex. Incident Management i en supportvärdeström, eller Service Level Management i en tjänsteleverensvärdeström.
Styrning av Värdeströmmarna – Governance
För att värdeströmmarna ska fungera så måste de också stötta den verksamhet som de skapar värde för. I många sammanhang och för en intern IT-organisation så använder man ofta begreppet Governance för att säkerställa detta.
Gemensamma principer som verksamhetens samarbetskitt
ITIL stöttar även med att förklara hur man kan etablera en kultur som underlättar för alla ingående organisatoriska delar att samverka. Denna kultur kan etableras med hjälp av Guiding Principles, t.ex. Focus on Value och Progress Iteratively.
Kontinuerligt förbättringsarbete
För att säkerställa att värdeskapandet är kontinuerligt så stöttar även ITIL med ett antal modeller och best practices inom kontinuerligt förbättringsarbete.
The ITIL Service Value System
Ovan beskrivning kan sammanfattas i nedan modell från ITIL ramverket, kallad the Service Value System.
Allt ovan beskrivs närmare i en två dagars ITIL Foundation kurs där också en digital ITIL bok och certifiering ingår.